каждая фирма или личность (если они, конечно, хотя бы чего-то стоят) хоть раз в своей жизни сталкивалась с такой ситуацией: некая, мягко говоря, сволочь высказывается на страницах профессионального или просто тусовочного форума на тему того, как плохо ведет себя некто по отношению к своим клиентам или посетителям.

в результате репутации фирмы наносится определенный вред и возникает необходимость что-то с этим делать...

ну, а поскольку редко кто из руководства фирмы владеет методами того, как надо поступать в таких ситуациях, все сводится к наивному прямолинейному отрицанию фактов... и напрасно... такая стратегия практически никогда не доводит до добра и лишь надолго закрепляет за фирмой репутацию "отмазчика".

почему так происходит и что с этим делать?

давайте попробуем разобрать гипотетический пример и предложить варианты действий которые имеют намного больше шансов сработать эффективно...

итак...

фирма н занимается установкой пластиковых окон. в один прекрасный день на одном из хорошо посещаемых форумов появляется сообщение о том, что, мол, фирма откровенно лажает - окна вовремя не устанавливаются, а если и устанавливаются, то только руками полупьяных бомжей, которые никак не соответствуют тому светлому имиджу, который фирма раскручивает в своих рекламных кампаниях...

в зависимости от тонкости и литературной силы этой пакости она может иметь для фирмы разные последствия - от абсолютно нулевых, до весьма серьезных. если она к тому же является элементом хорошо спланированной психовирусной черно-пиарной атаки, то дело может осложниться еще больше, ибо негативная инфа будет передаваться от рыльца к рыльцу и неизбежно рано или поздно выползет в офф-лайн.

однако, кампанию черного пиара легко отличить от разовых наездов какого-нибудь васи пупкина по простому признаку - кампания всегда вызывает появление однотипной негативной информации в различных местах - в том числе и в реальном пространстве. для простоты договоримся, что речь идет не о кампании а о частном высказывании. впрочем, кампании блокируются похожим образом...

постановка задачи: снизить вред от содержимого помойного ведра, которое вывалили на фирму и при этом не создать себе еще больше проблем. .

чего делать нельзя:

• нельзя оправдываться. люди не верят оправданиям. люди верят обвинениям. соответственно напрямую ныть, что ты мол белый и пушистый, а враги тебя выставили липким и коричневым не годится - может, 3% наблюдателей и посочувствуют вам внешне, но отношение вряд ли изменится. ну и имидж станет слишком жалостливым для прибылей. ...

• по возможности нужно действовать профессионально. "кризисный пиар" - штука тонкая и своими силенками тут не всегда можно обойтись. ошибки же чреваты новыми проблемами.

• нельзя отмалчиваться. ошибкой многих фирм является то, что они выбирают стратегию "нереагирования" на обвинения, и это накрывает их маркетинговую и брендовую политику медным тазом. важнейший закон пиарной коммуникации гласит - если вокруг вас существует информационный вакуум, то люди сами придумают как и чем его заполнить, а результатом будет, бог знает что...

• нельзя творить важность из помоев. если вы слишком много уделяете внимание каждому плевку в свою личную или корпоративную физиономию, то тем самым порождаете тему для обсуждений, привлекая к ней излишнее внимание. достаточно вскользь, мимоходом нейтрализовать критику и перейти на обсуждение тех тем, которые выставляют вас в выгодном свете. людей очень привлекает соревновательность в любом виде - в том числе и сомнительная для вас.
  
  
• нельзя опускаться на один уровень с тем, кто на вас тявкнул. в политике часто применяется такой прием (или как его еще называют - стратагема), когда второстепенный мужичок или дама становятся заметными после того, как выступят против кого-то или чего-то более известного. да и не только в политике. кто бы знал какую-то там журналистку, если бы ее не матюкнул "товарисч" киркоров? греться в лучах чьей-то (пусть даже сомнительной) славы проще, чем зарабатывать свою собственную.
  
  наверное вы обратили внимание , что в предвыборных кампаниях опытные претенденты редко выступают против конкретных оппонентов - это означает опуститься на уровень личной соревновательности - они предпочитают воевать за высокие идеалы - равенство, свобода и прочие иллюзии, которые моментально исчезают после того, как подопытная избирательная рабсила - электорат - отработает свою пешечную роль в играх на политическое выживание...
  
  так что бросать "ядреные" бомбы на крышу туалета, из которого вас злобно матюкнул некто пупкин - невелика честь... пупкин в этом случае станет национальным героем а вам то это зачем?

  нельзя ограничиваться только "социальной косметикой" не предпринимая никаких мер в случае, если обвинения имеют под собой фактическую основу. правило грамотного пиара гласит: "хорошие слова должны идти за хорошими делами". если ваша фирма действительно практикует установку окон руками полупьяных бомжей, то есть смысл несколько изменить эту славную традицию. иначе критика обязательно обретет перманентный характер.

"окей. ну и что делать?"

применять стандартные отработанные технологии и приемы. из самых полезных технологий - триз, нлп, вириа, реальное PR.

на одного васю пупкина этого, конечно, многовато - зачем портить парню жизнь? - поэтому обойдемся нескольким и описаниями - остальное найдете сами в прилагаемом списке специальных материалов...

вот пара примеров ...

• триз - это мощная и стильная технология, разработанная в прошлом веке генрихом альтшуллером. триз активно применяется для решения не ста ндартных задач из различных областей - от технического изобретательства до политики. в триз ном арсенале методов эффективного пиара имеется большой набор техник контррекламы - как раз то, что доктор прописал .

помимо этого из некоторых культовых психотехнологий в триз вошло понятие "работа с эталонами", которое помогает изменить любое мнение любой аудитории. есть также довольно прикольный набор приемов: "методика ответов на каверзные вопросы" - весьма полезная штуковина в данном случае.

все это можно найти на официальном сайте триз, а также в специальной литературе по применению триз в рекламе и PR - к коим мы вас честно и адресуем, чтобы не пересказывать контент чужого ресурса. ну, а если все-таки с поисками этого выйдет какой-нибудь облом - дайте нам знать, и мы предоставим вам полную информацию по данному вопросу.

лрх схема - метод строится на алгоритме:

1. косвенно или фактически опровергнуть обвинение

2. вскрыть (на основе фактов или вымысла) недостатки того, кто вас критиковал

3. начать свою собственную пропаганду - желательно с какого нибудь яркого, необычного события или рассказа о фирме и ее продукции.

практически это выглядит так:

1. рассказываем, например, (от своего лица или от лица некоего якобы, постороннего источника), что фирма н в своих корпоративных стандартах с 1905 года ввела строгое правило - все курильщики и лица, хоть раз пришедшие на работу в нетрезвом виде штрафуются на 100% зарплаты.

эта инфа подается не как опровержение поступившего негатива, а просто как интересная и познавательная. этот пример условен - можно придумать и более остроумные сообщения. главное - из них должен вытекать подсознательный вывод, что пьяные бомжи вставляющие кривые окна - в принципе невозможны...

2. при случае (если мы знаем адресата и даже если мы его не знаем) - рассказываем (от тех, кто, якобы, с ним хорошо знаком) о том, что вася пупкин был замечен в краже двухсот тонн оконных стекол с вышеупомянутой фирмы и кроме того зарекомендовал себя как злостный гей, уволенный за то, что приставал к сотрудникам мужского пола.

можно привести отзыв психиатра у которого вася неоднократно лечился, а также сослаться на то, что имеется запись службы безопасности, на которой вася недвусмысленно угрожал фирме расправой.

такой подход называется "дохлый шпион" и его цель - напрочь дискредитировать васю как источник надежной информации. тут годятся любые приемы - главное так смешать васю с ..., чтобы он от атаки перешел к глухой и безнадежной обороне - то есть попал в то положение, в которое хотел поставить вас. разумеется, вы должны постараться не вляпаться в судебные разборки.

но это совсем несложно. на данную тему вы можете прочитать статью на нашем сайте в рубрике PR . если тот, кто вылил на вас критику, не оставил своих данных, то все равно действуйте так, будто вы знаете автора - придумайте ему фамилию, имя, семейное положение и объясните - в чем все дело. желательно все это делать с юмором и даже стебом, так как такой подход - самый продуктивный.

3. после того, как ваша информация размазала васю по инету - перейдите на рассказ о том, что ваша фирма объявляет конкурс, в котором каждый желающий может выиграть автомобиль. для этого надо найти на одной из оконных рам в вашем универмаге нацарапанное гвоздем слово "путин". такой (или подобный по неожиданности) трюк моментально перекроет предыдущий негатив. о васе все забудут - что вам и нужно.

схема алисы (другое название: "айкидо с избытком") - это вариант одной из вирианских "троянских" схем работы с эталонами или старое доброе "доведение до абсурда".

техника была успешно применена в свое время фирмой "алиса" в ответ на чернопиарную кампанию в ее адрес. смысл приема в том, что сразу после критического пасквиля (может он конечно и справедливый :) публикуется череда похожих обвинений, которые объединяет одно - все они до нелепости абсурдны, хотя и подаются с серьезным видом.

ну типа того, что пьяные бомжи - это еще не самое страшное. гораздо страшнее то, что фирма н вставляет в свои окна психотронные шпингалеты, излучающие рентгеновское излучение по заказу пентагона, а пьяные бомжи на самом деле и не бомжи, а специально обученные высококлассные профи, которые маскируются под грязных алкашей в целях особой конспирации - и их трясущиеся руки на деле - результат многолетней подготовки в спецлагерях.

смысл здесь в том, чтобы включить базовое обвинение в такой контекст, который явно отдает больной психикой. тогда и отношение к нему станет соответственным. более того, если ваш креатор постарается и придумает сообщения понемыслимее, то впредь уже никакое обвинение против вашей фирмы не будет воприниматься серьезно.

клоунада - это пожалуй, самый мощный инструмент контратаки. сообщите, что установщик стекол васисуалий, посмевший по слухам выехать к заказчику сразу после радостных торжеств по поводу смерти тещи, расстрелян, а фирма н начала компанию по всемирной вырубке виноградников. поблагодарите васю пупкина за бдительность и вручите ему орден павлика морозова. короче - чем сильнее вы оборжете всю эту ситуацию (включая немного и самих себя) тем лучше.

если вам нужен весьма поучительный пример такой абсолютно безбашенной и смертельной контратаки на критику - прочтите одну из книг трилогии "магия твоих текстов"виктора орлова (хотя лучше, конечно, прочесть всю трилогию), в которой автор профессионально разделался с помощью аналогичной техники с одним из своих неосторожных и не очень умных критиков.

во всех приведенных примерах вы можете использовать не только свои собственные высказывания, но и мнения третьих лиц - реальных или выдуманных. эксперт по строительству иван николаевич пузырев, который иронически посмеиваясь над васей, заявляет, что знает вашу фирму и ее продукцию лет 70 - это круче, чем оправдания генерального директора...

конечно, может заявить он, васю можно понять - многое видится искаженным в состоянии перманентного бодуна, в котором пребывает вася - посмешище всего квартала, но все ж таки, справедливости ради следует пожурить и саму фирму н, которая слишком уж требовательна к отбору персонала и уволила васю за какой-нибудь незначительный проступок.

краткое резюме:

если вы чего-то стоите, то помоев вам не избежать. и реагировать на это следует абсолютно спокойно и с юмором. методы о которых мы вкратце рассказали - абсолютно надежны и работоспособны, хотя далеко не исчерпывают всего арсенала вашей самозащиты.

юмористическое отношение к критике - сведение ее к абсурду и саркастическая насмешка над ее автором - высший пилотаж , который намного эффективнее чем что либо еще. источник : http://www.consillieri.com

авторы : булат шамсутов и виктор орлов